Veckans bok: User Experience Revolution (Paul Boag)

User Experience Revolution – Paul Boag

Jag har läst User Experience Revolution av Paul Boag.

Vad handlar den om?

User Experience Revolution är en bok om att arbeta med kundens upplevelse. Den handlar om hur du får hela sitt företag att se och bemöta sina kunder på ett nytt sätt. Med tråkiga ord: att omdefiniera kundrelationen. Med roligare ord: att göra revolution – och få både kollegor och kunder att tacka dig!

I sin bok lyckas Paul Boag göra det hela konkret och närmast självklart; det är klart att vi i en stor organisation ska jobba tillsammans för våra kunder, både i digitala och icke-digitala möten, och leverera ”outstanding customer service” (annars väljer de någon bättre). Han menar att UX (user experience) och CX (customer experience) hänger tätt ihop, och att det ofta är klokt att prata om våra ”users” som ”customers”, eftersom de inte alltid enbart är ”users”.

Den stora fienden i organisationer är silos-tänket; varje avdelning har sina uppgifter och mål, och samarbetet mellan avdelningar är icke-existerande. Det hindrar oss från att tillsammans skapa ”outstanding customer service”, och det drabbar våra kunder, som överger oss eller tycker mindre bra om oss. En viktig insikt här är att alla i en organisation påverkar kundens upplevelse, och det är centralt att alla förstår sin roll i den totala upplevelsen.

Boken förklarar hur du kan börja krossa silos, hitta kundens fallgropar i organisationen, och börja kartlägga vilka som är dina kunder (personas), vilka kontakter de har med företaget och när (kundresekarta) samt hur deras upplevelse är (kundberättelser).

Därefter börjar själva revolutionen: att få ledningen (inte enkelt, men möjligt) och kollegor med sig på tåget – och genomföra ett projekt som förstår och möter kundens behov och förväntningar (skyhöga!). Boag förklarar stegen i UX-processen, och hur du ger det nya sättet att jobba fäste i organisationen. Dessutom ger boken många tips på verktyg att använda och böcker att läsa, däribland Silos, Sprint och The Laws of Simplicity.

Vem har skrivit den?

Paul Boag är digital strateg och något av expert på user experience design (UX). Han är konsult inom organisationer, och tränar och lär dem att möta kundernas behov. För alla oss andra skriver han böcker och artiklar om användarupplevelser – och skapar podcasten Boag World på www.boagworld.com

Vad lär den mig?

1. Att det i en stor organisation inte hjälper det minsta att sitta och gnälla över silos. Boag presenterar ett första steg för att förändra: närma dig dina kollegor på andra avdelningar, bygg relationer, förstå deras vardag och ställ en massa nyfikna frågor! Den är en god början.
2. Att användare/kunder har begränsad tid och begränsat tålamod, samtidigt som de har höga förväntningar och större möjligheter att välja en konkurrent om vi inte levererar en totalupplevelse som möter deras behov. Det här är en utmaning för många företag!
3. Att UX-processen går att dela in i:

  • Discovery Phase – mål samt research av kundbehov och begränsningar
  • Alpha Phase – första prototyp och testning i liten skala för att få feedback
  • Beta Phase – mer utvecklad prototyp för testning i större skala
  • Live Phase – lansering – och fortsatt arbete med att förändra och förbättra, vilket kallas för iteration (att iterera)

Citatet

”True engagement is about listening to your users and allowing them to reshape what it is you deliver on a fundamental level.”

Köp User Experience Revolution här

Hos Smashing Magazine hittar du boken för 29 USD.



Kommentera

E-postadressen publiceras inte. Obligatoriska fält är märkta *