5 frågor till 3 av dina kunder [läsarfråga]

Nu kommer det att handla om att lyssna på sina kunder. Verkligen lyssna. Kalla det kundpsykologi, om du vill. Du får veta vilka frågor som är klokt att ställa till kunder (eller kunders kunder), när du intervjuar dem.

Jag fick en fråga från en engagerad läsare (själv copywriter):

Hej Mattias! Jag har lyssnat på dig när du pratar om copywriting i Tony Hammarlunds podd. Himla bra! Du berättar att du pratar med kundernas kunder för att lära känna dom. Jag undrar, hur många pratar du med? Och så undrar jag vad ni pratar om?

Sicken superbra fråga!

3 räcker gott

För det första: 3 is the magic number. Jag ser till att få prata med 3 av mina kunders kunder. Jag hade kunnat be om att få prata med 30, men 3 räcker utmärkt som en start. De 3 du pratar med kommer – med få undantag – att ge dig de viktigaste insikterna, och berätta vad som är jättebra och mindre bra med produkten eller tjänsten.

Lyssna och fråga mer

Jag bruka forma mina intervjuer kring 3 frågor. Det bäddar för en kort intervju; ofta gör jag den på telefon eller som ett videosamtal. Självklart är jag vaken, och ställer nyfikna följdfrågor, så därför är 3 grundfrågor alldeles lagom. Jag lyssnar efter hur de pratar om produkten/tjänsten, vilka ord, uttryck och argument de använder, och vad produkten/tjänsten löser för problem för dem. Jag lyssnar utan att avbryta, och jag ställer följdfrågor för att få veta mer.

Här är frågorna jag ställer

Och vad frågar jag då? Här är 5 tänkbara frågor, som du kan välja bland. Jag vill få kunderna att prata om produkten/tjänsten utifrån sig själva, och ställer därför frågor som:

• Vad är det första du tänker på när du tänker på [produkten/tjänsten]? (redan här kommer det finnas utrymme för både en och tre följdfrågor: Hur menar du då? Hur kommer det sig? Skulle du säga att det är en positiv känsla?)
• Vilket problem hade du när du hittade [produkten/tjänsten]? (också här kan du grotta djupare med följdfrågor)
• Har du rekommenderat andra att börja använda [produkten/tjänsten]? (den här ja-eller-nej-frågan är som gjord för att utveckla. Om ja: vad är det som gjort att du rekommenderat den? Vilka kan ha nytta av det här? Vad säger du att produkten/tjänsten gör för skillnad/löser för problem? Om nej: hur kommer det sig?)
• Vad fick dig att köpa [produkten/tjänsten]? (tänkbara följdfrågor här kan vara: Vad, om något, fick dig att tveka? Vilka alternativ hade du? Skulle du ha valt att köpa om du stod inför samma val idag?)
• Vad skulle du göra om [produkten/tjänsten] skulle – poff! – upphöra att finnas? (det här är en hypotetisk fråga, som kan göra det tydligt vad är styrkor och svagheter i produkten/tjänsten – och vilka som är dina verkliga konkurrenter, dit kunden skulle gå för att lösa samma problem, om du inte fanns).

Och kom ihåg:

Här är en viktig bonus-grej: ställ EN fråga i taget, och l-y-s-s-n-a på svaret. Det är ett jättevanligt misstag att klumpa ihop två frågor (jag gör också det misstaget ibland). “Hur gammal heter du?”, typ. Det blir mycket att hålla i huvudet för den du intervjuar. Och du kommer bara att få svar på en av frågorna. Så ställ EN. I. Taget.

***

Läs gärna också

Tänk på detta när du gör en intervju